今年的疫情，让很多人切身感受到了物业服务的重要性。

其实，做好交付后的项目运维和社区服务，仅仅是最初级的物业服务。现在，真正好的物业服务，已经渗透到前端规划设计、施工建设、营销策划、分户验收、竣工验收等多个环节。

物业公司通过业主使用和后期服务的视角，帮助房企优化产品设计，减少后期改造成本，降低物业管理难度，提升项目整体的运营效率，有效实现项目增值，提高客户满意度。因此，物业前介工作也受到越来越多房企的重视。

那么，物业究竟如何在前期发力？具体怎样帮助房企实现项目增值？

近日，康桥集团副总裁、康桥物业董事长戴卫做客明源地产研究院直播间时，针对上述问题，分享了自己从业多年的经验和心得，明源君特意整理出来，供大家学习、借鉴。 

下面的内容将围绕物业前介到规划设计、施工建设及营销、验收三个阶段展开。

规划设计阶段

从业主居住的视角把关设计

物业介入在这个阶段，主要是对前期方案设计和施工图设计进行优化，完善使用功能，把后期容易出现的使用功能性问题控制在源头。具体怎样做呢？我们成立了一个由40余位工程师组成的服务团队来解决这些问题。

可能有的人会认为，物业公司工程师的水平不如地产的，但术业有专攻，地产设计师、工程师主要考虑的是国家规范和技术指标，而物业公司的工程师审核的视角是从业主的使用、生活以及物业服务方面出发的。

通过不同的视角，对前端方案、图纸的审核、优化，可以减少后端物业的改造，让房企在施工的时候一次性做好，业主入住后的体验更好，帮助房企赢得好口碑。

以康桥为例，项目的设计图纸如果没有物业工程师来确认，是无法进行施工的。我们物业的工程师每个月都要对大量的图纸进行审核和复议，对产品的实现提意见。在这一块我们积累了很多经验，下面就来看具体的几个案例：

一、公共区域动线优化

上图是园区的出入口设计。如果园区的出入口太多会造成两个问题：一是对业主未来生活场景营造资源的浪费，二是增加地产的建设成本也不便于物业后期管理，所以我们进行了优化。

地库设计方面，很多房企的设计师都把重点放在如何体现“高大上”，但很多项目交付后都存在电动车、机动车混行的问题，电动车进电梯等安全隐患。我们的物业工程师在设计阶段介入进来，会结合项目管理需要，提前考虑停放和通道问题，减少后期修改带来的不便。

另外，车辆转弯的合理性等都需要从业主居住的视角来审核，提前在地库图纸端优化。

上图为某项目的园林，原设计的草地是满铺的，很漂亮，但我们的前介团队看到后，立刻产生了两个疑问：业主回家方便不方便？业主要想走在园林里散步允许不允许？

如果没有这两个考虑，不做硬铺、步道，或者步道设计不合理的话，业主可能会在园林草坪中留下一条“斑驳小路”，影响整个小区的格调。

所以，我们考虑了每一栋楼业主的动线，反复推敲，再搭出一条步道，让业主能够在园林中散步遛弯，增加归家乐趣。

现在很多售楼处都很漂亮，但原设计（左图）并没有考虑到员工通道以及物料、垃圾的运送，这些都会造成客户和员工、物料的动线混在一起，相互干扰，客户来到售楼处的尊崇感无法得到保障。

所以，我们在图纸上做了一个优化，按照超五星级酒店服务的逻辑，分出两个出入口，让客户和员工、物料都有单独的通道。

二、居住空间优化

原来图纸（左边）冰箱挨着灶台，每天做饭产生的高温，日积月累会影响到冰箱的制冷效果，而且灶台、水槽的排也不符合洗、切、炒的动线，所以我们在图纸审核的时候，把冰箱的位置给挪到另一边，水槽的位置也进行了调整。

这是一个比较小的细节，可能有的地产人会觉得太初级了，但事实并非如此，表面上看起来是一个冰箱的位置，其实背后涉及到插座、弱电配置等等，我们要尽可能优化到位，让业主以后在厨房、卫生间的实际使用过程中，有足够的插座，不用后期改造或连接线板。

还有空调外挂机设计，左边图片的挡板过高，会造成整个空调散热效果不好，容易引起后期业主的群诉。如果等交付了，业主也装修完了，才发现影响到业户的空调制冷或者制热效果的时候再来进行改造，就有很多麻烦。

我们物业的工程师，与地产各个专业口基本保持一致，但我们不是和房企去争水平的高低，而是从业主生活、物业服务的视角来看待问题，尽可能多的帮助房企从源头上规避需要再次改造的问题。

施工建设、营销阶段

专项检查提升施工质量，帮助房企更快更好地卖房、交房

优化前端的设计之后，物业还会介入到中端的施工建设和营销中，我们的主要工作是配合施工质量检查，以及为销售助力。

一、施工建设阶段：专项检查，保障细节

施工过程中，房企和监理公司的时间、人员、精力有限，往往会把主要精力放在主体结构、工程进度、质量安全等大方面上，容易忽视一些类似于宽带布线、停车场出入口、空调外机、电气照明等细小问题，这些恰恰是与业主和物业公司的切身利益相关的。

物业前介到施工环节，角色转化为工程的“第二监理方”，对业主关注的痛点及施工过程中易出问题的分项工程进行专项检查，现场检索使用功能的同时，对施工质量进行过程控制。

二、营销环节阶段：后端服务，前端体验

物业公司介入到营销环节，不仅是提供专业案场服务，还会为“准业主”们设置了专属“客户大使”。从案场到社区，不会因为销售和物业的交接而突然中断服务。通过连续性的服务，特别是销售后接管前的定期互动，给客户更好的服务体验。

在案场，我们的核心理念是“源于星级，超越星级”。案场所有的客服、礼宾、环境人员等物业服务人员都要进行专业的培训，我们会用铅笔练习微笑，拿尺子去量所有的动作。

我们进驻的案场一般会特别设置水吧、儿童中心、停车提供擦车服务……这些精细化服务都是为了实现“后端服务，前端体验”，让买房的人向往以后在这里的生活，增加项目的销售去化率和溢价空间，提升品牌。

竣工验收阶段

替业主挡掉80%的问题

以往，竣工验收环节一般由开发商和具备资质的质量监督部门共同完成，物业公司会在竣工验收完成后才进行全面承接查验，而现在，很多物业公司介入到这一环节，提前对公区及房屋进行分户式验收，为后续交房打下更加坚实的基础。通过实测实量、一户一验、专项检查、问题追踪等方法，我们可以把交付的问题在交付前基本解决。

为了做好前介工作和正式接管前的筹备，我们组建了协调组、档案组、设施设备组、综合移交组四个组。具体安排如下：

除了人员工作安排，现在想要顺利交房，还需要做好三件事：

第一，充分了解业主真正关注的点是什么。

过去交房一般都很顺利，现在交房却越来越难，几乎逢交房就有业主维权。这是为什么呢？主要是业主关注的点不一样了。

过去业主验房是对房屋本体质量以及房屋内瑕疵的验收，现在业主更多关注的是大堂、地库、园林、回家通道……如果这些关注点，我们不能很好地理解、规避，交房的时候肯定会有问题。

第二，替业主“预验收”，并完成整改。

项目交付前，由物业服务公司提前验收电梯、消防、机房、园林、大堂通道、地库等公共空间的施工质量，评估其使用功能，再逐户验收房屋内有没有空鼓、裂缝、使用功能不完善等问题。

我们先替业主做了预验收，然后开出长长的整改清单，逐项要求房企、总包去完成整改。千万不能把带病的房子交到业主手里。

第三，给业主仪式感。

在正式交房的时候，每个交房现场，我们都通过前期的充分筹备，非常用心，隆重、温馨地欢迎业主回家。

上面的这三件事情如果不做好，我们的房子很难满足业主的需求。

这里特别要注意“预验收”环节，这是“发现问题—跟踪整改—消项—反馈到前端设计”的过程，也有三个核心点需要注意：

1、汇总大数据

我们把分户验收发现的问题汇总到云端大数据后，就很容易发现每家总包、施工队的真实施工水平，哪些设备，门、窗户的五金件容易出问题……这些数据反馈到前端，对于房企的采购有很好的支撑作用。

2、形成整改的闭环

谁都愿意盖新房子，不愿意去修，我们查出这么多问题如果不去改，势必会造成业主群诉、拒收房。我们根据发现的问题，制定专业的整改计划可以反推到房企、总包，要求他们逐条消项。

3、及时复盘工程遗留的问题

复盘反推到我们的前期规划设计、材料部品选项、工艺工法调整，把物业前介的各项工作形成标准。