高栋，国家一级注册建筑师，上海三益建筑设计有限公司院长。上海市长宁区政协委员、上海市勘察设计协会理事、上海市虹口区规划协会理事，2003年入围“上海市青年建筑师新秀奖”。2007年获《建筑周刊》和Lagoo中国网主办的中国建筑界十大新闻人物。 


设计行业归根结底仍是一种服务。不过，从现在情况看，服务特征在设计业务行为中没有得到充分体现——譬如服务过程就是产品，而不单是图纸这个结果；服务的成效取决于所有参与服务的人，而不是设计师的才能主导。

设计行业的服务型构思

按照服务行业的特性，服务企业要想获得竞争优势，对自己的服务作出评价是必须的。只有创造机制和手段对服务结果进行评价﹑衡量和改善，服务企业才能发展。客户的满意度是在过程中形成的，因此服务的一个重要工作就是：如何让客户在服务的过程中发挥积极作用。

事实上，一直以“大型住宅社区规划设计”闻名的三益中国在2006年就从服务行业的性质提出走专业化发展的道路。这完全是设计业全新的理念。至少现在看来，设计行业距离现代专业服务的距离依旧很远。

三益从根本上，从来就不是一个纯粹的设计企业，它是一个新兴商业模式的复合型企业。它的发展方向就是以设计为先导，利用资源的整合和共享的平台，集设计、策划、代理、商业投资、为一体的复合型企业。通过专业协同和产业互动，来提升品牌，利于竞争。

如果把三益的模式比作一架飞机，那三益设计院就是它的发动机，没有它，三益就没有起飞的动力；光有发动机还不行，还有两个翅膀，一个是商业投资，一个是策划代理；机身就是三益的整个资源的共享平台。有了这些，三益才能稳步起飞。而这只是框架和基础，我们还需要飞机上的安全设备、电子导航系统，这就是三益中国未来十年保持的龙中队。将来三益要做设计界的地产商，地产界的策划人员，策划界的设计师。

三益正是抓住了这样一个市场的空白点，也是未来的趋势走向。到现在为止，很少有设计企业，总包设计和集群设计当作自己的一个发展方向来做。但我们认为这点恰恰就是市场未来的发展方向。给甲方做总包，做整合、做集群、做项目管理、做代甲方，这是一个非常大的市场，甲方也正有这样的需求。这不是会下金蛋的鸡是什么？

设计行业必须向服务业转变，这还是一个复杂的系统工程。意识的缺乏导致我们不知道服务是重要的；知识和技能的不足导致我们不会做服务；缺少评价的导向使我们不愿意做服务；手段方法和机制的不完善也不允许我们做服务。

2007年，实现协同管理和协同设计，是三益最大的设计模式变革和管理变革。这个变革，让我们的管理能够升一个比较大的台阶，我们比较大的难度就是，没有太多的先例。目前虽然有企业在做，但是还没有看到比较成功的结果。不过，趋势就是趋势，今天不做，明天就是等死。要想企业活得久，必须把新型的企业模式摸出一个道道来。

用服务体系打造三益新模式

现在，三益中国要再做一次演变，三益中国就是这样的一个企业，我们要有中国的市场，我们要有中国的文化，我们要有中国的创作力量，我们要有中国的服务模式，我们还要有中国的商业模式。如今，三益在自己的摸索中开始掌握一套自己的方法和途径。

首先，设计与技术的支撑是服务，在服务的支撑框架下彰显他们的价值。重新定义的服务是：为客户提供设计业务的全部行动过程和表现旨在为客户解决所有问题，以高度精确愉悦创新的形式同客户一起创造最能满足多方需求的设计成果，并提供设计成果之外的附加价值。对于设计公司和设计师而言，具有服务意识，拥有服务方法，将从改善我们的工作状态。综合设计服务是应对变化最好的解决方案，好处在于方便客户明确需求，过程共同参与，弱化决策难度和风险，简化决策流程，便于锁定项目成本与进度，便于弹性使用设计资源，需要时多采购，不需要时无须自养。

其此，人也是重要因素。服务的优劣依赖于参与服务的每一个人，要建立全过程服务体系，建立服务意识和方法。设计服务是设计业务的新产品，设计业务离专业服务的标准有距离，缩短、弥补差距，为设计业务带来增值。我们应从过去的模式中摆脱出来，成为专业服务提供者，这是设计业务的更新模式，也是设计服务的新产品。新产品和新业务的开发，需要清晰的执行系统，其中最重要的一个环节就是执行的人是谁。

们要逐渐按服务业的要求建立和完善运营管理方法。按服务业要求来设计业务岗位、业务流程和工作标准，进行质量管理，生产能力和需求管理，信息化手段，知识管理。我们要做的设计服务是不断从客户需求而来，同时我们也有责任让客户知晓我们所能提供的价值，这就需要营销。

总之，三益的专业化服务发展的道路，就是以建筑设计为基础利用商业地产优势把建筑设计向两头延伸，向前端延伸实现商业地产的设计服务咨询，向后延伸实现商业地产物业管理，实现商业地产从咨询、定位、设计、策划、开发、招商、运营、甚至于物业管理的全过程服务。三益争取在五年内成为全国最强商业地产综合设计服务商。